● 智齿客服产品更新说明-20160428发表于2016年04月28日

首页

首页新增客服概况页面

工作台的首页新增了客服概况页面,帮助用户快速了解机器人以及人工的会话数,排队人数,在线客服人数,今日会话概况等数据,以及当前在线接待概况,让客服部门实时的了解部门整体的客服概况,该页面只有超级管理员和管理员才可以看到

<控制台首页客服概况页面>

 

 

首页我的工单页面新增优先级字段

工作台的首页我的工单页面,新增了优先级字段,并调整了工单编号,方便用户在首页查看工单时候了解到工单的具体优先级;

<我的工单新增优先级字段>

 

工单中心

 

在工单中心或帮助中心上传附件时生成对应操作记录

工单详情页面或帮助中心添加附件时,会在“工单回复”以及“操作历史”中生成对应的操作记录

<工单中心中添加附件操作生成的操作记录>

 

<帮助中心中添加附件操作生成的操作记录>

 

 

客服在处理工单的时候必须填写回复内容

在工单详情页面编辑工单内容的时候,必须填写回复内容,不填写提交工单时候回出现提示;

<未填写工单编辑内容时候的提示>

 

 

工单列表中显示优先级并支持排序和导出

在工单列表中新增优先级字段,且优先级和更新时间可点击排序,让工单排序的规则更贴切用户的具体使用场景,同时在导出的文件中,也可以查看到优先级

<未填写工单编辑内容时候的提示>

 

<导出工单的列表显示优先级字段>

 

 

普通用户收到的通知邮件去除了智齿logo

针对发送给普通用户的通知邮件,去除了之前红色箭头区域智齿logo的显示,效果如图示

<去除智齿logo的显示>

 

 

当提交的工单状态为“受理中”,则要求该工单必须选择受理客服

在工单编辑操作时候(包括批量编辑工单),如果提交的工单状态为受理中,则必须要选择受理客服,如果没有选择受理客服,系统会给出判定提示,如图红框提示,让用户编辑工单选择状态时候,更好的去做客服分配;

<工单状态关联受理的判定提示>

 

 

系统设置的功能设置新增SLA服务目标列

SLA服务目标目的是为了让企业设定一个符合自己商业规则的服务目标,以让企业在日常的客户帮助支持服务时都达到这个服务目标以保证稳定的服务质量。当一旦有例外出现且会威胁而无法达到服务目标,在工单中心上会突出显示。智齿在系统设置栏目下,新增SLA服务目标,方便用户做SLA服务质量管理;

<SLA服务目标页面>

 

 

在工单中心中新增自定义查询功能

默认显示模糊搜索,模糊搜索的范围包括工单编号、工单标题、工单发起邮箱、工单受理客服组、工单受理客服姓名,用户也可自定义选择搜索范围,点击搜索工单的效果如图;

<默认模糊搜索>

 

<搜索具体演示的样式>

 

数据统计

 

访问分析会话量导出数据中新增接通率统计字段且导出格式统一为csv

因为这些字段在4月28日之前的数据是没有的因此导出数据后,这些字段在4月28日之前的数值均为0,28后的数据显示正常,且本次更新,将导出的数据表格格式统一为csv格式

<导出列表的数据项显示>

 

 

查看过的会话记录进行区别展示

会话记录列表,针对查看过的记录,查看按钮会有颜色区分,如图所示;

<查看过的会话列表有区别展示>

 

 

会话记录列表展示的是客服真实姓名

会话记录列表的最后接待客服显示的是客服真实姓名,如图示;

<会话记录列表显示客服真实姓名>

 

 

客服工作台

 

人工客服工作台可以显示对接的用户头像

人工客服工作台在用户对接头像信息后,可以切换为用户头像,取代原来默认头像, APPSDK、微信等渠道头像也会自动更新;

<用户对接自定义头像>

 

 

人工客服工作台新增用户资料字段

人工客服工作台的客户资料一栏,新添加字段:用户名(昵称)、姓名、微信、性别、年龄、备注,除备注外,其他编辑字段单行显示,如图

<客户资料新增字段展示>

 

 

快捷回复的答案和分组可以通过置顶操作来调整顺序

选择回复组别或答案时,可以选择将不在第一顺位的组别或答案置顶,已经在第一顺位的组别或答案不显示置顶图标;

<快捷回复的分组和答案支持排序>

 

 

在线会话列表优化,显示最后一句会话内容

在线会话列表,回复显示为最后一句会话内容,且区分用户消息和客服消息,用户发送消息显示为橙色,方便客服查看会话列表的沟通情况

<会话列表显示橙色区分用户和客服回复的最后一句会话内容>

 

 

优化了工作台显示图片的效果

用户发送图片给客服,在本次更新中,将图片的缩略图效果做了优化,让尺寸更适配于屏幕效果;

<优化前图片显示效果>

 

<迭代更新后图片显示效果>

 

chat聊天页

 

 

自动识别超链接

在pc端聊天页和h5端聊天页,可以自动识别用户或者客服从输入框发送的超链接;

<pc端识别发送的超链接>

 

<h
u1﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽111

 

 

优化了咨询入口的样式

pc端聊天咨询入口的样式做了调整,具体的样式对比如图

<入口样式调整对比>

 

 

优化了h5聊天页的样式

将h5端聊天页的样式做了优化,具体包括顶栏、客服和用户头像、输入框ui的优化,具体效果如图,链接后追加“&back=1”参数可以增加头部的显示; 

<h5端聊天页追加“&back=1” 参数显示>

 

<h5端聊天页追加“&back=1” 参数显示>

 

h5端留言调整为单页,且做了ui调整

在h5端聊天页点击留言,跳转到新的单页,单页的样式如图,且针对留言单页的ui效果做了优化;

<优化后的留言页展示>

 

 

知识库词条在h5端聊天页的排版优化了行间距

知识库词条在h5端聊天页的排版做了优化,主要是针对词条文字的行间距做了调整,使得整体的展示效果更美观舒服

<行间距调整前后对比>

 

 

修改了客服主动关闭用户会话时候的提示语

当客服主动关闭了用户会话,将提示语修改成:您与{客服昵称}的会话已结束

<行间距调整前后对比>

 

 

在微信端用户在转人工时候可以选择技能组

用户触发转人工之后机器人推送消息:

请选择咨询类型

[1]{组的入口名称}
[2]{组的入口名称}
[3]{组的入口名称}

用户可以输入相应数字并转接人工,若用户输入非法字符,则提示:

输入有误,请选择咨询类型

[1]{组的入口名称}
[2]{组的入口名称}
[3]{组的入口名称}

具体效果如图

<可以选择技能组转接人工客服>

 

 

在微信端机器人推送消息可显示问题列表

机器人推送的富文本消息,如果带关联问题或机器人推荐选项,在摘要部分可以显示问题列表,用户回复对应序号能得到对象项的答案

<微信端推送摘要可显示关联问题或机器推荐选项>

 

 

优化了pc聊天页在IE7浏览器及以上版本的兼容性问题

 

优化了h5聊天页发送给后台图片模糊的问题

 

接入渠道

 

用户超时下线时间设置范围增加1-4分钟

用户超时下线时间设置增加1-4分钟选项,企业可以根据自身接待情况做合理的设定;

<用户超时下线的时间设定新增1-4分钟选项>

 

机器人欢迎语和人工欢迎语字数限制调整到2000字

 

知识库

 

知识库支持相似问法的导出

新增支持相似问法的导出,用户可以在导出知识库的excel文档中查看;

<知识库导出文件展示>