● 智齿客服产品更新说明-20160512发表于2016年05月12日

工单中心

自定义查询中工单发起邮箱支持模糊搜索

任意客服在工单搜索页面,使用模糊搜索,或选择工单发起邮箱,输入内容进行搜索,能够进行模糊搜索即只需要输入部分邮箱地址,就可以进行模糊匹配,匹配出包含该内容的邮箱下的所有工单信息,具体如图

<工单发起邮箱支持模糊搜索>

 

 

工单搜索筛选项添加“无”选项

任意客服在工单搜索页面,选择筛选条件时,应能在工单受理客服组筛选项中选择“无受理客服组”、工单受理客服筛选项中选择“无受理客服”,即该字段为空的条件;

<工单搜索筛选项添加“无”选项>

 

<工单搜索筛选项添加“无”选项>

 

数据统计

 

地域分布统计数据支持导出

导出数据列:“日期”、“地区”、“总用户数”、“新用户数”、“老用户数”

其中,数字列为整数,日期列按照其他报表一致规则,一天内的数据显示时间,精确到小时,超过1天的数据不显示时间,精确到天。按照地区输出数据,按照后端默认输出排序即可。(目前是4直辖市在最前,其他省、自治区及特区在后)

<地域数据统计支持导出>

<导出表格数据展示>

 

 

会话详情弹窗用户信息内的超长字段完整显示

管理员及超级管理员在统计-会话记录页面,查看某次会话的详情,点击“用户信息”,出现用户信息弹窗,希望将“用户昵称”、“用户电话”、“用户邮箱”、“用户qq”字段均按照“用户对接ID”的处理方式(点击后可全选内容),让客服可以查看、复制完整的信息。

<超长字段完整显示>

 

 

统一了统计模块的弹窗样式

统一了智齿客服数据统计模块的整体弹窗样式,提高用户体验;

<统一弹窗样式图示>

 

访问分析的会话量中加入接通率等统计字段并支持导出

具体增加的字段为如下,数据定义为括号内说明:

  1. 平均排队接通时长(与人工建立会话由排队至接通的时间总长/与人工建立会话且排队的数量)
  2. 平均排队离开时长(排队离开的会话中由排队至离开的时间总/排队中离开的会话数)
  3. 平均机器人会话时长(访客给机器人发送第一条消息至机器人回复访客最后一条消息的时长总和/访客与机器人都发送了消息的会话数量,只记访客与机器人都发送了消息的会话)
  4. 平均人工首次响应时长(总人工首次响应时间/总人工首次响应次数)
  5. 平均人工响应时长(总人工响应时间/总人工响应次数)
  6. 平均人工会话时长(即平均接待时长,平均接待时间=总接待时间/总接待会话量)
  7. 平均总会话时长(所有有效会话时长/有效会话数,有效会话即至少有一条消息。时长计算不考虑action=3的消息,即访客登录日志。)

<导出excel展示>

 

修复会话记录中开始时间统计的bug

统一了数据统计模块的时间选择控件

 

客服工作台

 

优化了人工客服工作台右侧标签定位逻辑

当新用户上线之后,点击和用户会话,右侧标签会默认定位到第一个“用户资料标签”,当用户已经在在线会话列表中,切换回来之后定位到之前的标签上,如之前标签停留在智能回复,则再次切换回来依然定位在智能回复标签;

<工作台右侧标签定位优化>

 

 

人工客服工作台新增用户资料字段

本次更新添加对话页,显示tittle(没有tittle时显示URL)定义长度tittle为13个字符URL为35个字符上限,除掉微信,包括pc端、h5端、sdk端都可以对接该对话页信息

<客户资料新增对话展示>

 

chat聊天页

 

用户可关闭留言按钮

在pc端聊天页、h5端聊天页以及微信原生聊天页,用户可以关闭留言按钮,现阶段如果用户需要实现此功能,可以联系智齿的售后人员协助去操作,五月底会在智齿后台开放功能按钮1,用户可以自助选择开启或者关闭留言功能;

<去除转人工无在线时候的留言按钮>

 

 

微信原生页面在聊天信息中显示客服的昵称

聊天消息中可以显示客服的昵称,包括:机器人昵称、客服昵称、系统提示三类;

显示的消息类型均为文本显示;

<微信聊天信息显示客服昵称>

 

 

优化了排队逻辑

用户选择技能组之后出现排队,如果技能组中客服全下线,则该用户结束排队

 

接入渠道

 

会话应答增加客服不在线说辞

客服不在线时候,用户点击转人工的文案提示可以自定义,提升用户体验;

<客服不在线说辞设置>

 

知识库

 

关联问题中新增问题预览气泡

关联问题选择时,用户希望能看到关联问题的答案,以便于确定是否关联该问题。

希望在关联问题的弹层里面,鼠标移入时有该问题的缩略显示,使用户在使用关联问题时,操作更加方便;

<关联问题气泡展示>

 

优化了知识库在分页以及分类选择下操作存在的页面刷新问题

在操作知识库时候,当选中某个分类下的词条,点击词条进行编辑,当编辑完关闭该词条页面时候,原页面停留在之前选择的某分类下,如下图,选择三级分类的第二页的某个词条,点击编辑完之后关闭,页面停留在当前分类的第二页下;

<页面刷新问题优化>

 

SDK

 

 

消息支持长按复制

在sdk聊天页中的纯文本消息,可通过长按纯文本消息执行复制操作,输入框长按可执行粘贴操作;

<长按出现复制操作>

 

 

客服可以查看到sdk端用户正在输入的状态

当客户在sdk端输入消息的时候,客服可在工作台看到用户正在输入的状态,且可查看到用户正在输入的内容;

<用户正在输入状态的显示>

 

 

发送语音功能可关闭

支持关闭用户在sdk端发送语音的功能,关闭之后的页面如图;

<关闭用户发送语音功能>

 

 

用户可自定义显示转人工按钮

针对sdk端的用户,可以自定义选择是否显示转人工按钮,如显示,则在会话框左侧,当选择不显示的时候,可自定义配置命中未知问题说辞几次之后再显示;

<不显示转人工按钮>

 

<当机器人出现未知说辞后出现转人工按钮>

 

 

用户可自定义配置客服工作模式

针对sdk端的用户,用户可以自定义配置客服模式,且在不同的客服入口,可支持配置不同的客服工作模式,客服工作模式包括:

1 机器人客服优先接待,人工客服之后;

2 人工客服优先接待,机器人客服之后;

3 仅机器人客服接待;

4 仅人工客服接待

 

 

新增了用户资料的传入字段

sdk的用户可以对接用户资料,具体新增字段为:新增字段:姓名、年龄、QQ、备注、自定义头像、微信、微博、性别、年龄-改为生日(目前线上已有字段:id、昵称、电话、邮箱、自定义字段)

 

sdk端优化了图片、交互等细节,提升客服体验

为了让sdk端用户有更好的体验,本次更新优化了一些细节内容:

优化了聊天过程中的语音权限;

优化了自动识别超链接功能;

优化了拉黑逻辑的处理,保持安卓和ios一致;

优化了图片上传效果;

优化了留言等页面的交互;

 

其他

 

服务有效期显示为包括续期时间在内的最终到期时间

对于未续期的用户,原有显示效果应不变;

对于已续期的用户,服务有效期应显示包括续期在内,最后一期的到期时间,同时,服务有效期右侧的“续期详情”按钮文案变更为“详情”;

<服务有效期展示>