● 智齿客服产品更新说明-20160526发表于2016年05月26日

工单中心

在系统设置中可以设置工单默认回复可见范围

在系统设置内新增工单的回复范围设置,默认回复可见范围包括所有人可见和仅客服可见,设置保存之后,当操作工单时,默认的回复范围即为设置的范围,方便不同需求用户的工单操作,节约了大量的操作时间,提高工单回复效率;

<工单默认回复范围设定>

 

 

工单详情页的工单发起邮箱显示完全

针对工单详情页的显示信息字段做了优化调整,打开任意工单详情页,可以看到完整的发起邮箱字段显示,允许折行显示,让用户可以看到完整的发起邮箱信息;

<工单发起邮箱字段优化>

 

 

数据统计

新增工单统计概况

管理员以及超级管理员可以在统计-工单统计概况中查询自定义时间段内的工单情况,包括新工单总数、解决工单数、平均响应事件、平均解决时间、支持渠道、工单首次响应时间、工单解决时间等数据,方便用户针对工单的回复情况以及回复质量做一个数据评估;

<工单概况统计>

<工单概况统计>

 

 

统计模块时间选择控件统一更新

将数据统计模块所有的时间选择控件做了优化,统一调整成新样式,输入框默认今天开始,点击可选择:“今天”、“昨天”、“过去7天”、“过去30天”,点击“自定义”,右侧弹出时间范围选择组件,选择时间范围后,需点击“确定”,才更新外部输入框内的时间范围;

<时间选择控件更新>

 

 

满意度评价数据导出

管理员及超级管理员在统计-满意度评价页面,可以在人工客服满意度区域点击导出报表,下载导出报表数据,包括:

1)日期

2)人工有效接待评价率(人工有效接待中有多少进行了评价)

3)5星评价数

4)好评占比(5星评价占总评价数的百分比)

5)4星评价数

6)3星评价数

7)中评占比(4星及3星评价之和占总评价数的百分比)

8)2星评价数

9)1星评价数

10)差评占比(2星及1星评价之和占总评价数的百分比)

11)平均分

 

可以在机器人满意度区域点击导出报表,下载导出报表数据,包括:

1)日期

2)机器人有效接待评价率(机器人有效接待中有多少进行了评价)

3)问题解决数(解决了问题)

4)问题未解决数(未解决问题)

5)问题解决率(问题解决率)

用户可以根据需要导出报表做到对应的数据管理

<数据表格展示>

 

 

 

热点业务问题展示的问题命中可以关联到命中的该次会话

管理员及超级管理员在统计-机器人回答页面的热点业务问题模块,在展示的热点业务问题列表中,除了能看到命中次数以外,能点击查询有哪些会话命中了该问题。弹出会话记录窗口,可在会话记录中查询该次命中的上下文,且对于命中的问题会用相对应的标注提示(该功能仅支持5月26日之后产生的数据,之前的数据无效)

<热点问题关联命中会话>

 

 

chat聊天页

 

pc端聊天单页支持自适应

pc端聊天页,可以自适应当前屏幕大小,保证最好的页面展示效果,最大支持500*600,最小支持320*480,如下图展示自适应效果;

<页面自适应>

 

 

人工客服工作台转接列表调整为显示客服姓名并按客服姓名排序

人工客服工作台的转接列表显示,由原来的显示客服昵称调整为显示客服姓名并按客服姓名排序,方便客服转接时更快地找到同事;

<转接列表排序>

 

 

机器人昵称可隐藏

针对微信端原生页面,用户和机器人聊天,机器人的昵称可以选择显示或者不显示,默认显示,如果用户不希望显示,可以联系智齿售后同事帮忙隐藏;

 

接入渠道

微信接入模块支持分组接待设置

在系统设置内的支持渠道选择接入微信,支持针对接入的不同公众号单独设置分组接待,具体样式如图;

<微信接入支持分组接待>

 

新增留言功能开关

在留言设置出可以自定义选择开启或者关闭留言,开启留言功能后,用户在客服无法提供服务时可提交留言,提交的留言将转化为待处理工单;

<留言功能开关>

 

接入app端新增分组接待的设置

在系统设置内的支持渠道选择接入app,支持分组接待的设置,具体样式如图;

<app接入支持分组接待>

 

知识库

知识库问题管理的默认排序改为更新时间由新到旧

之前的知识库问题管理,默认是按照更新时间由旧到新排序的,这样用户在编辑完一个知识库词条刷新后,是无法看到所编辑的词条的,该词条会出现在末尾,而用户是希望在修改操作完的第一时间看到这个词条,本次更新优化,调整为每次知识库问题管理刷新时,默认排序是按照更新时间由新到旧进行排序;

<列表展示优化>

 

知识库增加关联问题导出功能

用户在知识库中能导出关联问题并进行查看,存档操作,点击导出会有下载成功提示,下载可得到一个excel文档,用于用户查看和存档;

<关联问题导出>

 

 

其他

客服在线接待状态记录

任意客服在用户和组模块,打开在线客服、管理员或超级管理员的详情页,够在右侧切换选择“7日在线接待状态记录”选项卡。选中该选项卡后,展示该客服7天内的在线接待状态记录列表。

该记录表记录的是客服转为某种状态的时间点(该功能仅支持5月26日之后产生的数据,之前的数据无效)

<7日在线接待状态记录>