互联网金融行业自2007年萌芽，经历2012年至2014年的爆发式增长，如今已经趋于成熟，用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到前所未有的高度。手机银行App、移动理财、微信等全渠道客服需求的提出，使得在线化、移动化成为互联网金融客服工作形式的新趋势。传统的被动服务难以满足客户需求，"服务驱动业务发展"已经成为互联网金融竞争中的核心价值。78%的受访者将客户服务列为影响企业信誉的第一要素，有88%的人在购买决策时受到客服专业性的影响。我们从三个层次分析了现阶段互金行业客户服务的痛点并提出了相应的解决方案，是每一个互金行业的客服人的必备教科书。