互联网金融行业自2007年萌芽,经历2012年至2014年的爆发式增长,如今已经趋于成熟,用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到前所未有的高度。手机银行App、移动理财、微信等全渠道客服需求的提出,使得在线化、移动化成为互联网金融客服工作形式的新趋势。传统的被动服务难以满足客户需求,"服务驱动业务发展"已经成为互联网金融竞争中的核心价值。78%的受访者将客户服务列为影响企业信誉的第一要素,有88%的人在购买决策时受到客服专业性的影响。我们从三个层次分析了现阶段互金行业客户服务的痛点并提出了相应的解决方案,是每一个互金行业的客服人的必备教科书。

现状趋势篇

你了解互联网金融行业的受众群体吗?你知道客户在购买决策时受什么影响最大吗?
你清楚现在互金行业客户服务遇到哪些难题吗? 你知道互金行业客户服务的今后发展趋势吗?你有好的应对策略吗?

干货!数据解析互联网
金融行业客户服务现状

  • 互金企业决策要素
  • 互金五大体系
  • 互金行业三大特点
  • 客服中心三大变化
  • 客服五大痛点

告别“以产品为中心”,
抓住这一点才是王道!

  • 客户满意度
  • 客户感知价值三大构成因素
  • 客服中心运营三大解决方案
  • 提升客户感知的三大方法
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技能拓展篇

众所周知,这是一个服务取胜的时代,如何提升客服的服务能力,成为困扰众多企业的一大难题。
技能拓展篇包含三节课,针对互联网金融行业售前、售后、电销三种工作场景给出了具体的实施方案,帮助企业打造一支正规的王牌客服团队。

互联网金融行业,
如何做一名金牌售前客服?

  • 明确售前客服的工作目标
  • 互金客服的三项基本素质
  • 正确的思维引导
  • 紧密的团队协作

互联网金融行业,
如何打造金牌售后客服?

  • 售后服务的6大技巧
  • 做好售后服务注意事项
  • 处理客户抱怨的7大程序
  • 平息客户不满的6大步骤
  • 处理客户投诉的技巧

互联网金融行业,
电销场景经典六问!

  • 如何应对客户拒绝
  • 如何提升沟通效果
  • 如何增强互动性
  • 面对质疑如何应对
  • 如何探索客户深层需求
  • 如何寻找销售机会
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案例分享篇

通过前面五节课,大家对互联网金融客户服务应该都有了深刻的了解,那么互联网金融客户服务的最佳形式是怎样呢,或许看完这篇你就懂了!

客户服务的正确打开方式(附案例)

  • 客户服务智能化的四大趋势
  • 客服售后场景的三大解决方案
  • 客服售前场景的三大解决方案
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